ГЛОССАРИЙ · Операции и процессы
Бизнес-процесс: что это такое и как его описать
Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, которая превращает входящий запрос или ресурсы в результат, нужный внутреннему или внешнему клиенту. Обработка заказа, закупка материалов, найм сотрудника и подготовка бюджета — всё это бизнес-процессы. У каждого из них есть начало, конец, участники, результат и человек, который отвечает за процесс целиком.
Как пишется и из чего состоит бизнес-процесс
Слово пишется через дефис: бизнес-процесс, во множественном числе бизнес-процессы. Так же через дефис пишутся другие сочетания с первой частью «бизнес», например бизнес-план или бизнес-модель.
Любой процесс можно разложить на одни и те же элементы. Есть событие, которое его запускает, например поступившая заявка, и результат, которым он заканчивается, например отгруженный заказ. Между ними лежат действия, точки принятия решений и передачи работы от одного участника к другому. Процесс потребляет ресурсы — время людей, деньги, данные, оборудование — и измеряется показателями: сколько он длится, сколько стоит и как часто даёт ошибку. Главная особенность процесса в том, что он почти всегда проходит через несколько отделов, тогда как оргструктура компании нарезана по функциям. Отсюда и большинство потерь: каждый отдел работает хорошо, а заказ всё равно стоит в ожидании между ними.
Виды бизнес-процессов: основные, обеспечивающие и управленческие
Основные процессы создают ценность, за которую платит клиент. В производственной компании это закупка сырья, производство, продажа, доставка и сервис, в консалтинге — продажа проекта и его выполнение. Именно основной процесс отвечает на часто встречающийся вопрос о том, какой процесс создаёт стоимость: тот, результат которого получает и оплачивает внешний клиент. Эта логика восходит к цепочке создания ценности, которую описал Майкл Портер в книге «Конкурентное преимущество».
Обеспечивающие, или вспомогательные, процессы клиенту не видны, но без них основные не работают: подбор и обучение персонала, бухгалтерия, поддержка IT, юридическое сопровождение, содержание офиса. Управленческие процессы задают направление и следят за результатом всей системы: стратегическое планирование, бюджетирование, управленческая отчётность, контроль качества. Деление условно, и одна и та же работа в разных компаниях попадает в разные группы, но оно помогает понять, куда направлять силы в первую очередь.
Как описать процесс и какие бывают нотации
Описание начинается с модели «как есть», то есть с того, как процесс выполняется на самом деле, включая неформальные шаги. Для этого проходят процесс вместе с исполнителями, фиксируют каждый шаг, исполнителя, время и документы и только после этого рисуют схему. Как это делается на практике и где обычно прячутся потери, подробно разобрано в статье о бизнес-процессах и картировании.
Нотация — это набор условных обозначений, на котором рисуют схему процесса. Самая распространённая сегодня — BPMN, то есть Business Process Model and Notation, стандарт консорциума OMG. В ней события изображаются кругами, действия прямоугольниками со скруглёнными углами, развилки ромбами, а участники разнесены по горизонтальным дорожкам, поэтому хорошо видно, где работа переходит из рук в руки. EPC, событийная цепочка процессов, появилась в начале 1990-х в группе Августа-Вильгельма Шеера и используется в методологии ARIS: в ней события и функции строго чередуются и соединяются логическими операторами «и», «или» и исключающим «или». IDEF0 — нотация функционального моделирования, где каждая функция изображается блоком, вход подходит к нему слева, выход уходит справа, управление приходит сверху, а исполнители и ресурсы снизу; схемы раскладываются на уровни детализации.
Для управленческой задачи нотация вторична. Собственнику и руководителям часто достаточно простой схемы с дорожками по участникам, а строгий BPMN нужен там, где процесс будут автоматизировать или передавать в систему управления процессами.
Владелец процесса и управление бизнес-процессами
Владелец процесса — это руководитель, который отвечает за результат процесса от начала до конца и имеет полномочия его менять. Его не стоит путать с руководителем отдела: начальник склада отвечает за склад, а владелец процесса выполнения заказа отвечает за то, чтобы заказ дошёл до клиента вовремя, через склад, логистику и бухгалтерию. Без такого человека улучшения застревают на стыках подразделений, потому что каждый оптимизирует свой участок.
Управление бизнес-процессами, которое часто называют сокращением BPM, складывается из описания процессов, назначения владельцев, выбора показателей и регулярного цикла пересмотра. Процессный подход заложен и в стандарт ISO 9001, но смысл его не в сертификате, а в том, чтобы компания управляла сквозным результатом, а не только работой отдельных отделов.
Как бизнес-процессы разбирают в работе с компанией
Консультант начинает не с нотаций, а с выбора нескольких процессов, где компания теряет больше всего времени и денег. Их картируют вместе с исполнителями, замеряют длительность и стоимость этапов, находят узкие места, а затем перепроектируют процесс и назначают владельца. Модели и регламенты появляются в конце как фиксация новых договорённостей. Методы оптимизации и последовательность шагов подробно описаны в отдельных материалах, а сама работа ведётся в рамках направления операционной эффективности.
Изменение организации бизнес-процессов бывает двух масштабов. Оптимизация улучшает существующий процесс: убирает лишние согласования, ожидания и переделки. Реинжиниринг проектирует процесс заново, когда старый не подходит к изменившейся бизнес-модели. Второй путь даёт больший эффект, но и сопротивление вызывает сильнее, поэтому выбор между ними делают по результатам диагностики, а не заранее.
Частые вопросы
Что такое моделирование бизнес-процессов?
Моделирование бизнес-процессов — это построение схемы процесса в выбранной нотации, чтобы увидеть шаги, участников, развилки и передачи работы. Обычно строят две модели: «как есть», отражающую текущую практику, и «как должно быть», описывающую целевой процесс. Сравнение двух моделей показывает, что именно придётся менять.
Чем описание бизнес-процесса отличается от регламента?
Описание или схема показывает, как устроен процесс, а регламент закрепляет этот порядок как обязательное внутреннее правило. Схема нужна для анализа и перепроектирования, регламент — для того, чтобы все выполняли процесс одинаково. Часто схема прикладывается к регламенту как его часть.
Можно ли автоматизировать бизнес-процессы с помощью ИИ?
Можно, если процесс уже описан и стабилен: ИИ хорошо справляется с разбором входящих писем и документов, подготовкой черновиков, классификацией заявок и поиском по базе знаний. Автоматизация хаотичного процесса делает хаос быстрее, поэтому сначала процесс упрощают и договариваются о правилах, а потом решают, какие шаги отдать машине. Решения, за которые кто-то несёт ответственность, лучше оставлять за человеком.
Сколько процессов нужно описать в компании?
Для начала достаточно трёх-пяти процессов, через которые проходит основная выручка и основные затраты. Попытка описать всё сразу затягивается на месяцы и даёт альбом схем, который устаревает раньше, чем им начинают пользоваться. Остальные процессы описывают по мере того, как в них появляется управленческая задача.
Хотите разобрать, как это устроено у вас?
Обсудить задачу →