ГЛОССАРИЙ · Операции и процессы
Система менеджмента качества: что это такое и зачем она бизнесу
Система менеджмента качества, или СМК, — это способ управлять компанией так, чтобы она стабильно выдавала продукт или услугу нужного качества: с описанными процессами, назначенными ответственными и регулярной проверкой результата. Чаще всего её строят по стандарту ISO 9001, который в России действует как ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и сертификат по нему требуют многие крупные заказчики. Но для собственника польза в другом: работающая СМК снижает потери на браке, переделках и претензиях клиентов.
Что такое СМК простыми словами
Допустим, на производстве качество держится на опыте одного мастера: пока он на месте, продукция хорошая, а стоит ему уйти в отпуск, брака становится заметно больше. СМК переносит это знание из головы мастера в устройство компании: описано, как выполняется работа, кто за что отвечает, что и как проверяется, куда идёт информация о проблемах и кто принимает по ним решения.
Расшифровку аббревиатуры полезно читать по словам. Система означает, что процессы связаны между собой и проверки встроены в ежедневную работу, а не проводятся раз в год. Менеджмент означает, что за качество отвечает руководство компании целиком, и отдел технического контроля в этой логике лишь одно из звеньев. Качество здесь означает соответствие требованиям клиента и закона, и рекордные характеристики продукта для этого не нужны.
На чём держится стандарт ISO 9001
Стандарт не говорит, как именно делать продукт. Он описывает, что должно быть в системе управления: понимание требований клиентов, описанные процессы и их взаимосвязи, ответственность руководства, работа с рисками, разбор несоответствий, внутренние аудиты и регулярный анализ результатов со стороны руководства. В основе лежит цикл Деминга «планируй, делай, проверяй, действуй», известный как PDCA.
Отсюда частое недоразумение. Многие считают, что СМК — это толстая папка документов к приезду аудитора. Документы нужны, но в версии стандарта 2015 года требования к ним заметно смягчили и сделали упор на то, чтобы процессы работали на деле. Папка, которую открывают раз в год перед аудитом, означает, что системы нет, есть только сертификат.
Сертификат и работающая система
Сертификация по ISO 9001 в России в общем случае добровольная. Её проходят, потому что сертификат просят крупные заказчики, госкомпании или иностранные партнёры. Получить его можно за несколько месяцев, и рынок услуг по «быстрой сертификации» это хорошо знает. Внутри компании такой сертификат ничего не меняет. Аудитор проверяет соответствие стандарту на момент визита, а в остальные дни года качество держится на том же, на чём держалось раньше.
Работающая система видна по другим признакам. В компании считают стоимость брака и возвратов в рублях. Каждая повторяющаяся претензия заканчивается разбором причины, например с помощью диаграммы Исикавы, и наказание исполнителя этот разбор не заменяет. Процессы описаны в регламентах, которыми пользуются люди на местах. Допустим, производитель тратит на переделки и гарантийные замены 15 миллионов рублей в год. Если система снизит эту сумму хотя бы на треть, она окупит себя быстрее любого сертификата.
С чего начать внедрение
Начинать разумно с процессов, где качество напрямую видно клиенту и где больше всего претензий. Сначала замеряют, сколько стоят ошибки, затем описывают процесс в его настоящем виде, без приукрашивания, и только потом пишут документы. Если сертификат нужен к конкретному тендеру, это стоит признать честно и развести две задачи: быстро пройти аудит и параллельно строить систему, которая будет жить после него. С первых недель полезно назначить владельцев процессов, то есть людей, которые отвечают за результат процесса целиком, а не за свой участок.
Частые вопросы
Обязательна ли СМК для компании?
В большинстве отраслей нет, сертификация по ISO 9001 добровольная. На деле обязательной она становится, когда её требует заказчик, условия тендера или отраслевые правила, например в оборонной промышленности, где действуют свои стандарты.
Чем СМК отличается от отдела контроля качества?
Отдел контроля проверяет готовый результат и отбраковывает ошибки. СМК устроена так, чтобы ошибки возникали реже, и охватывает всю цепочку от закупки сырья до работы с претензиями клиентов.
Подходит ли СМК для компании, которая оказывает услуги?
Подходит. ISO 9001 написан для организаций любого профиля, и в сфере услуг он помогает сделать результат одинаковым независимо от того, какой сотрудник обслуживает клиента.
Хотите разобрать, как это устроено у вас?
Обсудить задачу →