ГЛОССАРИЙ · Операции и процессы
Диаграмма Исикавы: что это такое и как её построить
Диаграмма Исикавы — это схема, на которой проблема записана в «голове рыбы», а возможные причины разложены по группам вдоль «костей». Руководителю она нужна, чтобы разбор сбоя шёл по фактам и сразу по всем направлениям, без поиска виноватого. Её ещё называют диаграммой причин и следствий или «рыбьим скелетом».
Как устроена диаграмма
Метод предложил японский специалист по качеству Каору Исикава, и с тех пор он входит в стандартный набор инструментов управления качеством вместе с контрольными картами и диаграммой Парето. Справа рисуют проблему, сформулированную как измеримый факт: например, «доля возвратов выросла с 2 до 5 процентов». От неё влево идёт горизонтальная ось, к которой примыкают наклонные линии с группами причин.
Для производства классический набор групп называют 6М: люди, оборудование, методы, материалы, измерения и среда. Для офисных процессов и услуг группы обычно переименовывают: клиент, сотрудники, регламенты, информационные системы, поставщики, правила компании. Внутри каждой группы участники пишут конкретные причины, а к ним при необходимости более мелкие подпричины.
Как построить диаграмму на практике
Соберите на час людей, которые видят проблему с разных сторон: производство, склад, продажи, качество. Сначала договоритесь о формулировке проблемы, на это уходит на удивление много времени. Затем по очереди проходите группы причин и записывайте всё, что называют участники, не споря на этом этапе.
Дальше начинается главная работа. По каждой причине группа решает, есть ли под ней факты. «Не хватает людей» без цифр по загрузке остаётся мнением. Причины, которые подтверждаются цифрами, отмечают и проверяют глубже, обычно методом пяти «почему», пока не дойдут до того, что можно исправить.
Допустим, интернет-магазин получает много жалоб на опоздавшие доставки. На диаграмме появятся причины из разных групп: заказ собирают позже из-за расхождений остатков в 1С, курьерская служба сдвигает окна приезда, менеджеры подтверждают вечерние заказы только утром. Каждую причину проверяют на выгрузке заказов за месяц, и часто оказывается, что основную долю опозданий даёт одна из них.
Где метод ломается
Самая частая ошибка: диаграмма превращается в список жалоб на смежные отделы. Продажи пишут про склад, склад про продажи, и разбор заканчивается спором. Помогает правило: причину записывают как наблюдаемый факт, без оценок людей.
Другая ошибка в том, что все причины считают равными. На диаграмме их может оказаться тридцать, а денег больше всего теряется на двух-трёх. Здесь Исикаву удобно соединить с принципом Парето: посчитать, сколько случаев или рублей потерь приходится на каждую подтверждённую причину, и браться за самые тяжёлые.
Часто подводит и формулировка самой проблемы. «Плохая работа склада» слишком размыта, и разбор по такой голове рыбы расползается во все стороны. Чем точнее проблема описана в цифрах и сроках, тем короче и полезнее получится диаграмма.
Где применять диаграмму в компании
Диаграмма полезна везде, где проблема повторяется: брак, возвраты, срывы сроков, отток клиентов, ошибки в отгрузках. Для разового инцидента она избыточна. Хорошо она работает внутри бережливого производства и любой системы улучшений, где после разбора причин меняется процесс или регламент.
Итог разбора стоит закреплять письменно: какая причина подтверждена, кто и к какому сроку её устраняет, по какому показателю проверим, что стало лучше. Без этого через полгода та же группа соберётся над той же проблемой и нарисует ту же рыбу.
Частые вопросы
Почему диаграмму Исикавы называют «рыбьей костью»?
Из-за формы. Проблема записывается справа, как голова рыбы, от неё идёт хребет, а группы причин расходятся наклонными линиями, похожими на рёбра.
Сколько групп причин должно быть на диаграмме?
Жёсткого правила нет. Для производства обычно берут шесть групп по схеме 6М, для услуг и офиса набор подбирают под процесс, чаще от четырёх до шести групп. Главное, чтобы группы покрывали все стороны процесса и не дублировали друг друга.
Чем диаграмма Исикавы отличается от метода «пять почему»?
Диаграмма раскладывает проблему вширь и показывает все возможные направления причин. «Пять почему» идёт вглубь по одной цепочке, пока не дойдёт до корневой причины. На практике их используют вместе: сначала строят диаграмму, затем по подтверждённым причинам задают вопросы «почему».
Хотите разобрать, как это устроено у вас?
Обсудить задачу →