ГЛОССАРИЙ · Операции и процессы
СОП: что такое стандартная операционная процедура
СОП, или стандартная операционная процедура, — это короткая пошаговая инструкция для одной повторяющейся операции: что сделать, в каком порядке, чем пользоваться и как проверить результат. Собственнику она нужна, чтобы качество работы не зависело от того, кто сегодня на смене. Без СОП опыт лучших сотрудников уходит вместе с ними, а новичок месяцами учится на ошибках за счёт клиентов.
Что такое СОП и где это сокращение встречается
Аббревиатура пришла из английского standard operating procedure, в международных документах её пишут как SOP. Дольше всего СОП живут там, где ошибка стоит дорого: на фармацевтическом производстве, в лабораториях, в клиниках, на пищевых предприятиях. Оттуда привычка описывать операции до уровня движений перешла в рестораны, склады, сервисные компании и офисы, где одну и ту же работу каждый день делают десятки людей.
Хорошая СОП отвечает на пять вопросов: к какой операции она относится, кто её выполняет, что нужно подготовить, какие шаги и в каком порядке сделать, по какому признаку понять, что результат годный. Обычно это одна-две страницы, часто с фотографиями или снимками экрана. Если процедура разрослась до двадцати страниц, это уже учебник, и на рабочем месте его не откроют.
Чем СОП отличается от регламента и должностной инструкции
Регламент описывает процесс целиком, с участием нескольких людей и отделов: кто принимает заявку, кто согласует, кто отгружает. СОП спускается на уровень ниже и описывает одно звено этой цепочки так, чтобы его мог выполнить человек без опыта. Регламент согласования договора скажет, что юрист проверяет документ за два дня, а СОП юриста распишет, какие пункты он смотрит и в каком порядке.
Должностная инструкция привязана к человеку и перечисляет его обязанности и права. СОП привязана к операции, и одну процедуру может выполнять кассир, старший кассир и администратор на подмене. Путаница между этими документами обычно заканчивается тем, что порядок работы прячется в инструкциях, которые никто не перечитывает. Как процедуры и регламенты складываются в общую картину, удобно смотреть через бизнес-процессы компании.
Как написать СОП, которую будут выполнять
Писать процедуру стоит рядом с тем, кто делает эту работу лучше всех. Его просят выполнить операцию, а пишущий фиксирует каждый шаг, включая те, которые мастер делает автоматически и сам не замечает. Именно в этих незаметных движениях обычно и сидит разница между хорошим и плохим результатом.
Каждый шаг формулируется глаголом и проверяемым итогом: «взвесить партию и записать вес в карточку», а не «обеспечить контроль веса». Отдельно описываются отклонения: что делать, если сырьё не прошло проверку, если сканер не читает код, если клиент отказался подписывать акт. Черновик отдают новичку и смотрят, где он споткнулся. Каждая заминка означает дыру в тексте.
Допустим, в сервисном центре диагностика ноутбука занимает у мастеров в среднем сорок минут, а лучший мастер справляется за двадцать пять, потому что проверяет узлы в определённом порядке. Если этот порядок записать и научить ему остальных, то при условных пятистах диагностиках в месяц компания возвращает себе больше ста часов работы мастеров.
Почему СОП не работают
Чаще всего процедуру пишут для проверки и кладут в папку, а сотрудники живут по своим правилам. Ещё одна причина в том, что у документа нет хозяина: процесс поменялся, оборудование заменили, процедура осталась прежней.
Работают те СОП, которые висят там, где выполняется операция, или открываются в один клик из учётной системы. У каждой есть ответственный, который пересматривает её при любом изменении, а руководитель время от времени сам смотрит, как операцию выполняют на месте. Если процедуры внедряют вместе с работой над операционной эффективностью, начинать разумно с трёх-пяти операций, где ошибки обходятся дороже всего.
Частые вопросы
Как расшифровывается СОП?
СОП означает стандартная операционная процедура. Это перевод английского standard operating procedure, поэтому в документах международных компаний встречается и сокращение SOP.
Обязательно ли компании иметь СОП?
Большинству компаний закон этого не предписывает, решение принимает руководство. Исключение составляют отрасли, где порядок работы задают отраслевые правила качества, например фармацевтическое производство. В остальных случаях СОП заводят там, где ошибка дорого стоит или где высокая текучесть персонала.
Сколько СОП нужно компании?
Столько, сколько есть операций, которые часто повторяются и влияют на клиента или деньги. Начинать лучше с нескольких самых массовых или самых рискованных операций. Если описать всё подряд, получится архив, которым никто не пользуется.
Хотите разобрать, как это устроено у вас?
Обсудить задачу →