ГЛОССАРИЙ · Операции и процессы
Регламент: что это такое простыми словами
Регламент — это документ, который описывает порядок выполнения конкретной работы: кто что делает, в какой последовательности, в какие сроки и что передаёт дальше. Если должностная инструкция отвечает на вопрос, за что отвечает человек, то регламент отвечает на вопрос, как именно делается работа, в которой участвуют несколько людей или отделов. Хороший регламент позволяет новичку пройти процесс без подсказок, а руководителю — проверить, где работа застряла.
Что такое регламент в компании и из чего он состоит
Слово пришло из французского языка, где règlement означает устав или правила, и в русском деловом языке закрепилось за документами, которые задают порядок действий. В компании регламент обычно утверждается приказом руководителя и становится локальным нормативным актом, то есть внутренним правилом, обязательным для всех, кого он касается. По Трудовому кодексу с такими актами работника знакомят под подпись, если они связаны с его работой.
Рабочий регламент держится на нескольких опорах. Он называет процесс и его границы, то есть с какого события работа начинается и чем заканчивается. Он перечисляет участников и закрепляет за каждым шагом одного ответственного. Он задаёт сроки, формы документов и способ передачи результата от одного участника к другому. И он описывает исключения: что делать, если согласующий в отпуске, если сумма выше лимита, если клиент вернулся с претензией. Именно исключения чаще всего забывают, и именно на них работа останавливается.
Чем регламент отличается от положения и от должностной инструкции
Положение описывает устройство и правила целой области: положение об отделе продаж фиксирует его задачи, функции, права и подчинённость, положение об оплате труда — принципы начисления зарплаты и премий. Положение отвечает на вопросы, что это за единица или система и по каким правилам она живёт. Регламент уже и конкретнее: он берёт одну работу и раскладывает её по шагам, срокам и исполнителям.
Должностная инструкция привязана к одной должности и перечисляет обязанности, права, ответственность и требования к квалификации. Она смотрит на человека, а регламент смотрит на поток работы, который проходит через нескольких людей. Поэтому регламент согласования договора затрагивает юриста, бухгалтера и руководителя продаж одновременно, а в инструкции каждого из них появляется лишь одна строка о том, что он участвует в согласовании. Три документа дополняют друг друга, и путаница между ними обычно заканчивается тем, что порядок действий прячется в инструкциях и никто не видит процесс целиком.
Как написать регламент, который работает
Писать регламент стоит не за столом, а после того, как процесс пройден глазами тех, кто в нём работает. Сначала нужно разобрать, как работа выполняется на самом деле, со всеми неформальными шагами и обходными путями, и только потом решать, как она должна выполняться. Подробно о том, как составить такую карту, рассказано в статье о бизнес-процессах и картировании.
Дальше работает простое правило: один шаг, один ответственный, один срок. Шаг формулируется глаголом и результатом, например «менеджер вносит заявку в учётную систему в день обращения клиента», а не «заявка обрабатывается своевременно». Удобно сопровождать текст схемой или таблицей, где по строкам идут шаги, а по столбцам исполнители, сроки и документы. Черновик проверяют вместе с исполнителями на нескольких реальных случаях за прошлый месяц: если регламент не объясняет, что произошло в каком-то из них, в нём есть дыра.
Образцы регламентов из интернета годятся как подсказка по структуре, но не как готовый документ. Чужой регламент описывает чужой процесс, и попытка натянуть его на свою компанию обычно даёт бумагу, которую подписали и забыли.
Почему регламенты не читают и не выполняют
Самая частая причина в том, что регламент написан для проверяющего, а не для исполнителя. Документ на тридцать страниц с общими словами и ссылками на другие документы человек открывает один раз при приёме на работу. Вторая причина в том, что регламент расходится с реальностью: процесс давно поменялся, а документ остался прежним, и сотрудники быстро понимают, что живут по другим правилам.
Третья причина — у регламента нет хозяина. Если никто не отвечает за его актуальность и никто не смотрит, соблюдаются ли сроки, документ превращается в формальность. Работают те регламенты, которые коротки, совпадают с практикой, встроены в учётную систему и регулярно пересматриваются, когда меняется сама работа.
Как регламенты появляются в работе с компанией
В консультационном проекте регламент почти никогда не бывает отправной точкой. Сначала консультант вместе с командой разбирает, где теряются время и деньги, затем процесс перепроектируют с участием тех, кто в нём работает, и только после этого договорённости закрепляют в регламенте. Такой порядок нужен, чтобы документ описывал уже согласованный способ работы, а не чьё-то представление о нём.
Обычно параллельно назначается владелец процесса, выбирается пара показателей, по которым видно, соблюдается ли регламент, и задаётся срок первого пересмотра. Так регламент становится частью управленческого цикла, а не папкой на сервере. Именно так устроена работа в направлении операционной эффективности.
Регламент в других значениях
За пределами компании слово встречается в нескольких близких смыслах. Регламент заседания или конференции — это порядок ведения встречи и время, отведённое на выступления, отсюда выражение «соблюдать регламент». Регламентные работы — плановое техническое обслуживание оборудования, сайтов или серверов по заранее установленному графику, во время которого сервис может быть недоступен. В государственном управлении есть административные регламенты, которые описывают порядок оказания государственных услуг.
Частые вопросы
Как правильно пишется слово «регламент» и где в нём ударение?
Правильно писать «регламент», с буквой «е» после «л», ударение падает на последний слог: регламЕнт. Производные слова сохраняют то же написание: регламентный, регламентировать, регламентация.
Какие документы регламентируют работу подразделения?
Основной документ подразделения — положение о нём, где закреплены задачи, функции, права и подчинённость. Работу конкретных сотрудников описывают должностные инструкции, а порядок выполнения отдельных процессов — регламенты. Вместе с ними действуют общие локальные акты компании, например правила внутреннего трудового распорядка и положение об оплате труда.
Кто должен утверждать и обновлять регламент?
Утверждает регламент руководитель компании или уполномоченный им руководитель, обычно приказом. Обновлять его должен владелец процесса, то есть человек, который отвечает за результат работы целиком. Пересматривать документ стоит при каждом заметном изменении процесса, а без изменений хотя бы раз в год.
Нужен ли регламент маленькой компании?
Нужен там, где работа повторяется и проходит через нескольких людей, даже если в компании двадцать сотрудников. Маленькой компании не нужен полный свод документов, но короткое описание продажи, согласования оплаты или запуска заказа на одной-двух страницах снимает зависимость от памяти отдельных людей и упрощает ввод новичков.
Хотите разобрать, как это устроено у вас?
Обсудить задачу →