ГЛОССАРИЙ · Маркетинг и продажи
CRM: что это такое простыми словами
CRM — это система, в которой компания ведёт клиентов и сделки: кто обратился, что ему предложили, на каком этапе переговоры и что делать дальше. Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. Собственнику CRM нужна, чтобы продажи держались на процессе с цифрами и не зависели от памяти отдельных менеджеров.
Что такое CRM простыми словами в продажах
Без CRM сведения о клиентах живут в почте, мессенджерах, тетрадях и головах сотрудников. Менеджер увольняется, и вместе с ним уходят договорённости, история переписки и половина базы. Руководитель отдела узнаёт о сорванной сделке, когда клиент уже купил у конкурента.
CRM собирает всё это в одном месте. У каждого клиента есть карточка с контактами и историей, у каждой сделки этап и следующий шаг с датой. Звонки, письма и заявки с сайта попадают в систему сами, если её настроить. Руководитель видит воронку целиком: сколько сделок на каждом этапе, где они застревают и какую выручку можно ждать в следующем месяце. Такую картину называют пайплайном продаж.
Какие бывают CRM-системы
Среди готовых решений для малого и среднего бизнеса в России чаще всего обсуждают amoCRM и Битрикс24. amoCRM построена вокруг воронки сделок и удобна там, где много входящих обращений и коротких продаж. Битрикс24 ближе к корпоративному порталу, в котором CRM соседствует с задачами, документами и внутренней перепиской. Компании, у которых учёт ведётся в 1С, нередко выбирают CRM на той же платформе, чтобы клиенты и сделки жили рядом с отгрузками и оплатами.
От ERP-системы CRM отличается направлением взгляда. ERP управляет внутренними ресурсами: закупками, складом, производством, финансами. CRM смотрит наружу, на клиентов и продажи. В работающей компании их связывают, иначе менеджер не видит, оплатил ли клиент счёт и есть ли товар на складе.
Почему внедрение CRM часто не даёт эффекта
Часто бывает так: компания покупает систему, интегратор настраивает её за месяц, а через полгода менеджеры по-прежнему ведут клиентов в своих таблицах и вносят сделки в CRM задним числом перед планёркой. Отчёты в системе есть, но верить им нельзя.
Причина в том, что CRM автоматизирует процесс продаж, и если процесса нет, автоматизировать нечего. Сначала договариваются, какие этапы проходит сделка, что считается переходом с этапа на этап, кто и в какой срок отвечает на заявку. Потом это переносят в систему. Обратный порядок даёт дорогую электронную записную книжку.
Вторая причина в том, что CRM не встроена в управление. Если руководитель проводит планёрку по рассказам менеджеров, у людей нет причин заполнять систему. Как только разбор сделок, план и премия начинают опираться на цифры из CRM, дисциплина налаживается сама.
С чего начать внедрение
Начинать разумно с малого: описать процесс продаж на одной странице, настроить под него воронку, подключить телефонию и заявки с сайта, договориться о трёх-четырёх обязательных полях в карточке клиента. Остальное добавляют, когда люди привыкнут работать в системе каждый день.
Глубина настройки зависит от того, как компания продаёт. Допустим, она поставляет оборудование с циклом сделки в два месяца и средним чеком 2 млн рублей. Ей важнее видеть следующий шаг и дату по каждому клиенту, чем десятки отчётов. Интернет-магазину с тысячами мелких заказов, наоборот, нужны автоматические рассылки, статусы доставки и повторные продажи.
Частые вопросы
Как расшифровывается CRM?
Customer Relationship Management, по-русски управление отношениями с клиентами. Так называют и сам подход к работе с клиентами, и программы, которые его поддерживают. В разговорной речи CRM почти всегда означает программу.
Срм и CRM — это одно и то же?
Да, «срм» просто русское написание аббревиатуры CRM, его часто используют в поиске и переписке. Речь о той же системе учёта клиентов и сделок.
Нужна ли CRM небольшой компании?
Нужна, если в компании больше пары менеджеров или клиенты возвращаются повторно. Даже простая воронка в облачной системе защищает базу от ухода сотрудника и показывает, где теряются заявки. Начинать можно с базового тарифа и минимальной настройки.
Хотите разобрать, как это устроено у вас?
Обсудить задачу →